Понять, что происходит
Как реальные разговоры с клиентами становятся управленческой информацией
Речевая аналитика →Речевая аналитика для бизнеса
Ваши коммуникации уже знают, почему компания теряет продажи
Каждый день клиенты говорят вашим сотрудникам, что их останавливает, что вызывает сомнения и что помогает принять решение. Эти сигналы можно превратить в управленческую информацию
792 451проанализированных коммуникаций
100+компаний
+12%конверсии в реальном проекте
Запись идет00:00:01
Что видно и что остается невидимым
Руководитель видит последствия. Причины остаются в разговорах
Это не вопрос дисциплины сотрудников. Это вопрос видимости: то, что происходит в коммуникациях, обычно не доходит до управленческого уровня
Что видит руководительЧто остается невидимым
Продажи снижаются
→
Где именно клиент начал терять интерес
Возможные причины
- Слабая адресная презентация
- Равнодушная подача менеджера
- Не выявлены ключевые критерии выбора
- Ценность не связана с задачей клиента
Жалобы повторяются
→
Какой момент разговора впервые вызвал негатив
Возможные причины
- Нет эмпатии в ответ на проблему
- Сотрудник перебивает клиента
- Не объяснен следующий шаг
- Обещания не совпадают с реальным процессом
Один менеджер продает лучше другого
→
Какие конкретные действия отличаются
Возможные причины
- Глубже выявляет потребность
- Делает адресную презентацию
- Лучше работает с возражениями
- Всегда фиксирует следующий шаг
После диагностики
Из большого массива разговоров остается несколько управленческих приоритетов
Ценность не в том, чтобы получить еще один отчет. Ценность — увидеть повторяющиеся закономерности и понять, что менять в первую очередь
Коммуникации
Тысячи разных разговоров
Анализ
Сигналы превращаются в категории
Закономерности
Повторяются одни и те же действия
Приоритеты
Понятно, что влияет сильнее всего
План действий
Что изменить → кто отвечает → что измерить снова
Максимальная ясность, основанная на фактах и данных
Как мы работаем
Пять шагов без лишней технической нагрузки
Мы не начинаем с готового решения. Сначала понимаем задачу, затем собираем факты и только после этого определяем изменения
01
Понять задачу
Что именно бизнес хочет изменить
02
Собрать коммуникации
Получить реальный массив разговоров
03
Проанализировать
Найти ошибки, сигналы и сильные практики
04
Показать выводы и рекомендации
Свести данные к управленческим приоритетам
05
Поддержать внедрение
Стандарты, обучение, контроль и повторное измерение — если нужно
Отрасли, где применяется метод
01Недвижимость
02Медицина
03Контакт-центр
04Ритейл
05Автобизнес
06HoReCa
Какой вопрос важен сейчас
С какого вопроса вы хотите начать?
Найти, почему теряются продажи
Где именно в работе с клиентом уходит сделка и что этому предшествует
Найти причины потери продаж →Сделать изменения устойчивыми
Как найденное превращается в стандарт, привычку и измеримый результат
Построить управляемую систему →Реальные проекты
Метод один. Ответы у каждой компании свои
Сначала понимаем, что действительно происходит. Затем находим закономерность, меняем поведение или процесс и измеряем результат
Мы не переносим решения между компаниями. Мы переносим метод поиска решений
Результаты основаны на реализованных проектах. Фактический эффект зависит от процессов компании, объема данных, качества внедрения и участия управленческой команды
Короткие ответы
Что обычно спрашивают до начала
Записанные телефонные звонки и офлайн-коммуникации, которые могут фиксироваться с помощью оборудования. Конкретная схема зависит от текущей инфраструктуры компании
С постановки бизнес-задачи и ограниченного массива реальных коммуникаций, на котором можно увидеть первые закономерности
Не всегда. Сначала оцениваем, какие источники данных уже доступны и какой способ сбора подходит под конкретный процесс
Да. Пилот на ограниченном объеме коммуникаций показывает, что именно станет видно, до масштабирования
Русский, казахский, узбекский и английский языки
Да. Корпоративный тренинг можно заказать отдельно. Он может быть построен как на результатах аналитики, так и на конкретной бизнес-задаче компании
Первый шаг
Узнайте, что на самом деле происходит в клиентских коммуникациях вашей компании
Начинать стоит не с решения, а с текущей ситуации. Расскажите, что происходит сейчас — дальше разберемся вместе
КонтекстВаша
компания
компания
Продажи
Клиентский сервис
Жалобы
Команда
Руководители
Коммуникации